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この記事では謝罪メールを送る時のポイントやよく使うフレーズについて解説いたします。
取引先に迷惑をかけてしまった場合等、謝罪メールを送ることがあるかもしれません。
その場合、謝罪メールのポイントや留意する事項を踏まえた上でないと逆効果になってしまう恐れがあります。
そのようなことがないよう、謝罪メールのポイントや基本事項について一つずつ確認してみましょう。
謝罪メールを送る時のポイント
そもそも謝罪メールを送る目的は、メールの送り先に謝罪の意思を伝えることです。その為業務メール等よりも一際気をつけて送信する必要があります。
そこで以下に謝罪メールを送るに際して気をつけるべきポイントを四点取り上げました。
問題が起こってから、できるだけ早く送る
謝罪はできるだけ早くするのが誠意の表れだといわれています。
例えば問題が起こり取引先に迷惑をかけてしまうことがあるかもしれません。
しかし謝罪をしたのがその一ヶ月後では、「本当に謝る気があるのか」と不信感を抱かれてしまうことでしょう。
どれだけ謝罪する気持ちが強くとも、行動が伴っていなければ相手には伝わらないものです。
問題が起こった場合、できるだけ早く送るようにしましょう。
電話や直接会って謝罪が必要な場合もある
メールは先方が都合の良い時に確認できる為とても便利なツールですが、電話や直接会っての謝罪を求められることがあります。
それはメールだと機械的な印象を与えてしまったり、誠意が伝わりきらないことがあるからです。
メールは文字でしか伝えることができませんが、電話は声を交えて謝罪することができます。
また直接会って謝罪する方が目を見て話したり菓子折りを渡すことができたりと、謝罪する意思が伝わりやすいといえるかもしれません。
ただし突然訪問すると先方にとって不都合があるかもしれないので、直接会って謝罪する際には事前にアポイントを取っておく必要があるでしょう。
謝罪メールは長々と書かない
謝罪メールは用件を端的に書くことがとても重要です。
必要最低限の情報は必要ですが、あまりに長文だと先方も読む気をなくしてしまいます。
また長々と文章を並べることによって、問題をごまかそうとしていると疑念を持たれかねません。
文章の長さと誠意の大きさは必ずしも比例しないということは気をつけておきたいポイントです。
謝罪メールに対する返信文も長々と書かない
もし謝罪メールを受け取った場合も、返信文は短めにする方が無難です。
長文で返信すると、責められているように感じてしまう人もいるかもしれません。
仮にそういう意図がなかったとしても、受け取った側としては対応に困ってしまうことでしょう。
返信文も短くスマートに書いた方が大人な対応だといえるかもしれません。
謝罪メールの「お詫びの言葉」でよく使うフレーズ
謝罪メールには「お詫びの言葉」が必ず必要です。「お詫びの言葉」でよく使うフレーズには以下のようなものが挙げられます。
・申し訳ございませんでした
「この度はまことに申し訳ございませんでした。」等とよく使われています。
また「申し訳ありませんでした」や「申し訳ない気持ちでいっぱいです」等と使われる場面も度々見受けられます。
「申し訳ございません」「申し訳ありません」の違いと正しい使い方
・お詫び申し上げます
「多大なご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。」のように、冒頭に何に対しての謝罪かを添えて使います。
「お詫び申し上げます」のビジネスでの正しい使い方と謝罪の例文集
・失礼いたしました
「先日はお約束していたにも関わらず不在にしてしまい、大変失礼いたしました。」等失礼があった時に使います。
なお「すいません」は「すみません」の誤表記です。
誤字脱字があるとせっかくの謝罪メールが台無しなので、送信する前にはよく確認しましょう。
「すみません」「すいません」のビジネスでの正しい敬語表現と例文集
謝罪メールの基本的な構成
謝罪メールの構成は送る人によって多少の違いはあるものの、基本的な構成はある程度決まっています。
この基本的な構成ができていないと極端に短くなったり、逆に長々とした文章になってしまいかねません。
件名での留意事項も含めて確認してみましょう。
件名：謝罪の意思を伝える
まず件名は、一目で謝罪メールだと分かるようにした方が良いでしょう。
なぜなら次々とメールを受信している相手の場合、他のメールと紛れてしまう可能性があるからです。
逆にある程度内容を推測できるような件名にしておくと、先方もすぐに内容を確認してくれるかもしれません。
例えば「◯◯の件についてのお詫び」や「◯月◯日◯◯についてのお詫び」等、何に対しての謝罪なのか端的に分かるようにすると分かりやすいです。
本文①：挨拶の言葉
本文はまず挨拶の言葉から始めることが多いです。
例えば「平素はお世話になっております。株式会社◯◯の◯◯と申します。」等と書き出します。
冒頭にこの書き出しを入れることによって、誰からのメールなのかすぐに確認することができます。
本文②：お詫びの言葉
挨拶の言葉の後にはお詫びの言葉を入れます。
例えば「◯月◯日◯◯の納期遅延について、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。」等と謝罪の意思を伝えます。
件名でも書いてはいますが、本文でも何に対する謝罪なのか分かるようにした方が読み手への配慮が感じられるでしょう。
本文③：問題が起きた原因や経緯を説明
続いてなぜ今回の問題が起きたのか、その原因や経緯を説明します。
今回の問題がなぜ起きたのか分からずに取引を続けると、また同じようなことが起きるのではないかと先方は懸念してしまうものです。
そのような思いを持たせないよう、原因を特定した上で説明することはとても重要だといえるでしょう。
例えば「今回の納期遅延は、◯◯に不具合が発覚し一から作り直す必要があった為です。」等、簡潔に原因や経緯を伝えます。
本文④：今後の対応策を説明
原因や経緯が分かったところで、対応策を講じなければまた同じことが起こってしまうかもしれません。
そのようなことがないよう、今後の対応策を説明します。
例えば「今後は不具合の有無を早期に発見し対応できるよう、些細な内容であっても必ずダブルチェックする体制にしました。」等、具体的で実現可能な方法を示すことが肝要です。
本文⑤：締めの言葉（もう一度お詫びの言葉）
本文の最後は締めの言葉としてもう一度お詫びの言葉を入れましょう。
例えば「この度はまことに申し訳ございませんでした。」等と、本当に申し訳なく思っていることを伝えます。
なお「申し訳ない」は「申し訳」と「ない」で分けられない単語なので、「申し訳ございません」ではなく「申し訳ないことです」等とするべきだという説があります。
しかし昨今では「申し訳ございません」も少なからず使われるようになってきているようです。
謝罪メールのテンプレ
謝罪メールは謝罪の理由によっていくつかのパターンに分類することができます。
今回はよく見られる四つの例を取り上げたので、それぞれのテンプレを順に確認してみましょう。
例文①：納品日を遅れてしまった時
納品日を遅れてしまった場合、次のようなテンプレが考えられます。
お世話になっております。株式会社◯◯の◯◯と申します。
この度は◯◯の納品日遅延が発生し申し訳ございませんでした。
今回遅延が発生したのは、普段利用している宅配業者の多忙による配送漏れだと発覚しました。
今後はこのようなことがないよう、複数の宅配業者を利用することにいたしました。
メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。
例文②：製品に動作不良があった時
製品に動作不良があった時には、次のようなテンプレを使います。
お世話になっております。株式会社◯◯の◯◯と申します。
この度は弊社製品の動作不良によりご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。
調査の結果、原因は特定の条件下ではプラグラムが動作しないことがある為だと確認できました。
その為出荷前の確認事項として当該条件下での動作確認を追加しました。
代替品は明日には届くように手配しております。まことに申し訳ございませんでした。
例文③：お客様からクレームを受けた時
お客様からクレームを受けた際は、例えば次のようにクレームに応じて原因究明と対策の提示をします。
平素は弊社製品をご利用いただきありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇と申します。
この度はお買い上げいただいた製品に不良箇所があったことを心よりお詫びいたします。
原因は◯◯の箇所で接触不良があった為だと判明しました。
今後はこのようなことがないよう、接触状況のダブルチェック体制を義務づけました。
接触状況確認済みの製品は本日出荷いたします。この度は申し訳ございませんでした。
例文④：書類の提出期限を遅れてしまった時（社内向け）
社内向けで謝罪メールを出すことがあるかもしれません。そのような場合、例えば次のようなテンプレが考えられます。
お疲れさまです。◯◯部◯◯課の〇〇です。
書類の提出期限を遅れてしまい、大変ご迷惑をおかけしました。
今回の原因は、他の業務を対応している内に提出期限を失念していた為です。
今後は提出期限が迫っているものから優先順位をつけて対応することで提出期限を厳守します。
先程当該書類は提出しました。この度は大変失礼いたしました。
まとめ この記事のおさらい
- 謝罪メールは、問題が起こってからできるだけ早く送る。
- メールではなく、電話や直接会って謝罪することが必要な場合もある。
- 謝罪メールもその返信メールも、本文は長々と書かない方が無難。
- 謝罪メールでは「申し訳ございませんでした」や「お詫び申し上げます」、「失礼いたしました」等のフレーズが「お詫びの言葉」でよく使われる。
- 謝罪メールの本文は何についての謝罪かすぐに分かるように書く。
- 謝罪メールの本文は挨拶の言葉、お詫びの言葉、問題が起きた原因や経緯、今後の対応策、締めの言葉（もう一度お詫びの言葉）の順に書くのが基本的な構成。
