エスカレーションの一般的な意味とは

エスカレーションのもともとの意味は「上昇、拡大」で、動詞「escalate(エスカレート)」の名詞形です。「感情がエスカレートする」という風に使われるので、日常的には動詞の方がなじみがあるかもしれません。デパートなどのエスカレーターも、同じ動詞から派生した言葉です。
名詞のエスカレーションはビジネスシーンでよく使われる言葉で、エスカレ、エスカというように省略される場合もあります。

エスカレーションのビジネスシーンの意味

ビジネスの現場では、エスカレーションは、下から上へのアプローチ、つまり部下から上司への相談や要請を差します。特に顧客への対応やクレーム処理について使われることが多く、例えば顧客からクレームを受け、権限をもたない担当者では対応しきれないような内容だった場合、直属の上司に相談したり、あるいは直接対応してもらうよう要請したりすることです。
エスカレーションという言葉が最もよく使われる業種はコールセンターです。コールセンターでは、顧客からの要望や質問にオペレーターだけでは対処しきれない場合、その上の立場にあるスーパーバイザーに支持を仰いだり、交代して対応してもらうことがよく起こりえます。その際にエスカレーションという言葉が使われ、日常的なビジネス用語になっています。

エスカレーションの使い方と例文

コールセンターでオペレーターが
「通常通りの手続きをお願いしたのですが、納得していただけず、クレームになりそうなのでエスカレーションしたいのですが」
顧客から無理な要望があり、対応に苦慮している同僚に対して
「上司にエスカレーションした方がいいんじゃないの?」