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メールやSNSを使うことが多くなって、電話の対応に自信のない人も多いでしょう。しかし、ビジネスでは今でも電話は欠かせないものです。
ここでは、ビジネスにおける一般的な電話のマナー、かける時のマナー、うける時のマナーを解説します。
この記事を読めば、顔の見えない電話でも、自信をもって対応できるようになります。
ビジネスでの電話のマナー
ビジネスでの電話対応は、かけた人・うけた人の印象が会社の印象までも左右してしまうことがあります。
だからこそ、電話の受け答えは明るくはっきりした声を心がけましょう。いつもより、ワントーン高いくらいがよいでしょう。電話をかけるにしてもうけるにしても、会社の代表として対応していると心がけておきましょう。
先方は電話をうける人の顔が見えないので、経験の浅い人なのかベテランなのかもわからない状態です。
電話は文字に残らないので、要件は簡潔にしっかり伝える、しっかり聞きとるのが基本です。場合によっては、先にメモして電話をかけたり、メモを取ったりしながら電話をうけるのがよいでしょう。
曖昧な要件で何度も相手に確認させることなどがないようにしましょう。また、何度も相手に確認するのも失礼にあたります。
電話が苦手と感じる方はこちらの記事も参考にしてみてください。克服のきっかけになるかもしれません。
電話が苦手な人へ 電話苦手を克服するためのポイント
ビジネスでの電話対応のマナー5つと苦手意識を克服するコツ3つ
かける時のマナー
ビジネスでの電話対応に慣れるきっかけにできる電話をかける側ついてご紹介します。電話をかける時のマナーを振り返っておきましょう。
タイミングを選ぶ
電話をかける時には、緊急の電話以外はタイミングが大切になります。
朝一だと、先方は朝礼や引継ぎ・確認事項を伝え合う時間で、忙しい可能性があります。また、退社時間近くも電話は避けておきましょう。どの程度の残業をする人かわからないし、別な用事があり早く帰りたいこともあるかもしれません。
また、ランチタイムや夜遅めなどの就業・営業時間外の電話も、なるべく避けるようにしましょう。
緊急などでどうしてもそのタイミングでないといけない場合は、一言お詫びをするようにしましょう。「朝早く申し訳ありません」、「時間外かと存じますがよろしいでしょうか？」などと添えるのがおすすめです。
電話をかける前に準備をする
電話対応になれていないなら、箇条書き程度でもいいので、電話の内容をまとめておくのがおすすめです。
要件を簡潔に伝えるには、考えながら話すよりもメモを見ながらの方が間違いがないです。ビジネスでは時間は限られていますし、電話にもお金がかかっているというコスト意識も持っておきましょう。
まずは自分が名乗る
電話をかけた時には、まずは自分が名乗るのが先です。その上で、要件がある相手が在席しているか確認しましょう。
名乗る時には、会社名・名前を伝え、要件がある相手の部署名と名前を続けるのが分かりやすいです。「いつもお世話になっております。私、〇〇会社の〇〇と申します。〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますか？」などと伝えます。
相手の状況により内容が変わる
まず、要件は簡潔に伝えるのが基本ですが、中にはどうしても長くなってしまう電話もあります。その際には、先に「〇分ほどお時間を頂戴できますか？」と切り出すのがよいでしょう。
要件がある相手が不在の場合には、戻り時間を聞きかけ直すか、戻り時間が分からない場合には折り返しをお願いします。折り返しのお願いの際には、相手が電話番号を知っているとしても、念のため会社名・名前とともに電話番号も伝えるようにしましょう。
折り返し電話に関してはこちらの記事で解説しておりますので、ぜひ見てみてください。
ビジネスにおける折り返し電話のかけ方・対応のやり方
電話をかけた場合の切り方
電話は、かけた方が切るのが基本のマナーです。ただし、電話の相手がお客様の場合には、かけた電話でも先方が電話をきるのを待つようにしましょう。
電話を切る際には、静かに切るようにしましょう。雑に切った電話の音は、意外と相手に伝わるものです。受話器をおくのではなく、まずはフックを抑えて電話を完全に切ってから受話器をおくとよいでしょう。
電話をうける時のマナー
電話の受け取り方は、普段から同僚や先輩の電話を聞いて参考にするのもよいでしょう。なるべく早く電話対応に慣れるには、積極的に電話を受けるのが一番の早道です。
気持ちいい対応ができるように、デスクに鏡をおいて置くのもおすすめです。
電話は3コール以内にとる
ビジネスでは、電話は3コール以内にうけるのが基本とされています。
3コールを超えて電話をうけた時には、「お待たせいたしました」、「大変お待たせいたしました」と一言添えるのがいいでしょう。
声の印象に注意
電話の第一印象は、顔が見えないので声で決まります。特に、最初の挨拶は重要です。
いつもよりも明るい声で、はっきりと話すようにしましょう。相手に見えないとはいえ、印象のいい声を出すには、直接あった時と同じく笑顔や姿勢も大切です。
先方の名前と会社名はメモと復唱をする
自分宛ての電話でない場合には、先方の会社名と名前を間違わずにメモしましょう。
特に会社名と名前は、復唱するのがおすすめです。「〇〇会社の〇〇様ですね・いつもお世話になっております。」などと復唱するのがよいでしょう。
また、先方が名乗らない時には、「私は〇〇と申しますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と先に名乗ってから聞くようにしましょう。ちなみに、「お名前を頂戴できますか？」は間違った表現です。
先方の名前や要件で少しでもうやむやなことがあれば、しっかりと先方に確認するのも大切です。しかし、何度も聞くのも失礼にあたるので、電話は集中して聞くようにしましょう。
周囲の人と話す場合は保留を使う
電話をうけた時にやってしまいがちなのは、近くの人に確認する時などに、すぐ確認できるからと保留せずに周囲の人と話してしまうことです。
短い時間でも、電話の近くでの話し声は電話を通してしまい、聞き苦しいものです。保留にすることは失礼ではないため、短い時間の確認などでも電話相手と話さないなら、保留しましょう。
ただ、一度保留にしたものを、忘れて放置してしまうことのないように注意しましょう。
どうしても長く保留になりそうな場合は、先方にかけ直すことを伝えるほうがスマートです。「恐れ入りますが、その件に関しましては折り返しお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか？」などとするといいでしょう。
会議中の電話は急用のみ
電話をうけて、先方が指定した相手が会議中の時には、まずは急ぐか相手に確認しましょう。急用な場合でも、要件を承って、同じ部署の代わりの人に繋ぐようにします。
会議中に電話があった時には、内線ではなくメモで伝えた方が無難です。判断できない時には、周囲の人に相談して先方をなるべく待たせないようにしましょう。
可能であれば、大切な会議が始まる前には、電話の取次ぎはどうするか出席者に確認するのもよいでしょう。
電話を受けた場合の切り方
先ほどご紹介したように、電話はかけた方が切るのが基本です。相手が完全に電話を切ったのを確認して、一呼吸おいてから切るようにしましょう。
また、うけた側でも電話の最後には「失礼いたします」の一言を忘れずに添えると印象がよいでしょう。
電話のマナーに関するおさらい
電話のマナーに関するおさらいは以下の通りとなります。
- ビジネスでの電話対応は、かけた人・うけた人の印象が会社の印象までも左右してしまうことがある
- 電話をかけるにしてもうけるにしても、会社の代表として対応していると心がけておく
- 電話は文字に残らないので、要件は簡潔にしっかり伝える、しっかり聞き取るのが基本
- 電話をかける時のマナーとしては、朝一や遅い時間を避けるタイミングが重要
- 電話をかける前には、内容をはっきり簡潔にさせるためにも準備する
- 電話はかけた方がまずは名乗るのも基本、会社名と名前を伝える
- 内容が長くなるなら初めにその旨を伝えたり、相手が不在の場合にはかけ直すか折り返しをお願いする
- 最後に電話を切るのは、かけた方が切るのがマナー、受話器を直接置かずに、フックを先に切ると優しく切ることができる
- 電話をうける時には、3コール以内に受けるようにする、それ以上鳴ったら、「お待たせしました」と受ける
- 電話の印象は声の印象で決まるので、明るくはっきりした声で話す
- 受けた電話では、復唱とメモをうまく活用して、先方の名前と要件をはっきりとさせておく
- 電話中に相手と話さない時間が少しでもある時には、保留を使うのがマナー
- 会議中の相手への電話は、急用か確認する、急用なら、まずは代わりの人に繋ぐ提案をする
- どうしても繋ぐ場合には、会議室の内線に繋ぐよりもメモで伝えるのが好ましい
- 電話はかけた方が切るのが基本なので、相手が切ったのを確認してから切る
