ビジネスシーンでは、お客さまや取引先と電話対応する機会を持つ人が多いと思います。
この記事では、電話対応に対するマナーや、苦手な人が意識すべきポイントを解説します。

電話をかける時のマナー:時間を考慮する

まず、電話をかける時のマナーは、相手の忙しいであろう時間帯を避けることです。
相手のスケジュールを正確に把握することは難しいですが、以下の3つの時間帯は避けた方が無難です。

  1. 朝一番(9時前後の朝礼等がある時間)
  2. お昼休み(12時〜13時)
  3. 営業時間外(18時以降)

ただ、緊急時など、どうしても連絡せざるをえない時には「朝早く申し訳ございません」や、「お忙しい時間帯に大変申し訳ありません」と一言添えるようにしましょう。

電話を受ける時のマナー4選

「もしもし」と電話に出ない

電話を受ける際には「もしもし」と出るのではなく、例えば「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」というように出るのが一般的です。
外線の場合には自分の名前を名乗らなくても問題ありませんが、名乗ることによって、問題が起きた際などにスムーズに確認できます。

メモをとる

電話を受ける際には、相手から何か依頼をされることがあるためメモの準備をあらかじめしておくとよいでしょう。
電話を聴きながら頭で覚えようとすると抜け漏れが発生する恐れがあるため、電話を受ける前にメモを準備する習慣をつけ、5w1Hを意識して誰が見ても「誰からどんな要件の電話だったか」がわかるようにメモを取るようにしましょう。

聞き返すときは丁寧な言葉遣いで

相手の電話の声が聞き取りづらいときは、できるだけ相手を不快にさせずに聞き返すことがポイントです。

【相手が言ったことが聞こえにくかった場合の伝え方】

悪い例
もう一回言ってください
良い例
申し訳ございません。お声が少し遠いようなので、もう一度お願いいたします。

相手が早口で聞き取りづらい場合でも、相手の非にしないことがポイントです。

電話の切り方に注意する

電話対応で注意したいことは、電話の切り方です。

電話の切り方のマナーとしては、電話をかけた側が先に切るのが基本ですが、相手がお客様である場合にはお客様が切るのを待つようにしましょう。

もしあなたから切る場合には、電話を受話器に戻す際に「ガチャン!」となってしまわないように、電話のフックを押して、電話が切れたのを確認してから受話器を置くようにしましょう。
どんなに丁寧なやり取りができていても、最後に受話器を「ガチャン!」とおいてしまえば悪い印象を与えかねないので、最後まで気を抜かないようにしましょう。

電話対応の苦手意識を克服するポイント3つ

電話対応に対して、自分の印象がどのように伝わっているのか心配になったり、正しい言葉遣いで受け答えができるのか不安になり、苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。
自信のない対応は相手も伝わってしまうものなので、苦手意識は改善した方がよいでしょう。

苦手意識を改善するために、次の3つのポイントを心がけてみるとよいでしょう。

1. 焦らずにゆっくり、自分のペースで話す
2. 相手の言っていることを細かくメモにとる
3. 最後に復唱して内容の確認をする

電話対応が苦手な人は、ついつい早口になってしまったり、相手の言っていることを忘れてしまって冷静に対応できないことが多いので、この3つのポイントを前もって押さえておくとよいでしょう。

ビジネスシーンでの電話対応のまとめ5点

以下、電話対応の要点5つです。

・電話をかける時間帯を考慮する
・「もしもし」と電話に出ない
・電話を受けるときはメモをとる
・聞き直す際にも気配りを忘れない
・切り方に注意する

慣れないうちは、「ゆっくり話すこと」、「メモを取りながら聞く」、「最後に復唱して内容の確認をすること」を意識しながら対応するとよいでしょう。