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私たちが買い物をしたり、何かサービスを受けたりするとき、必ず接客されます。こんな接客がよかった、悪かった、こんな接客を受けてみたい、といったいろいろな思いを持っていることでしょう。
この記事では、そのような接客業について下記の点を中心に解説いたします。
・接客業に向いている人、向いていない人
・接客業を志望する動機やポイント
接客業に就きたいと思っている人必見です！
接客業とはそもそもなにか
接客業の仕事内容
接客業とは、お客様に直接、接しておもてなしをする職業をさします。
お客様ありきの仕事なので、お客様とのコミュニケーションが大切になってきます。一度来店されたお客様の名前や顔を覚えたり、よりよいサービスを提供するにはどうしたらよいかなどを考えながら日々の業務に携わります。
よいサービスだとお客様に感じていただけたら、リピーターが増、接客してくれたスタッフの名前や顔を覚えていて指名してくれるようになるかもしれません。直接、お客様から感謝の気持ちを聞くことができる非常にやりがいのある仕事でしょう。
接客業の具体的な種類
接客業と呼ばれる職業は以下のような業界のスタッフです。
- ホテル
- デパート
- スーパー
- アパレル
- 美容関係
- 旅行業
- 飲食店（特にホール担当）
- アミューズメント施設
接客業に向いている人、向いていない人
接客業に向いている人
・人当たりの良い人
・話しかけやすい雰囲気を持っている人
・身なりに最低限の気配りができる人
・サービス精神がある人
・タフな人
・気遣いができる人
・率先して動ける人
接客業に向いていない人
・売られた喧嘩を買う人
・お客さんによって態度を変える人
・言われたことしかできない人
・横柄な態度の人
接客業のストレス
接客業はお客様とのやりとりが多いため、社交的な人にとっては楽しいでしょう。しかし、その反面、ストレスが溜まりやすく、長続きしない人が多いのも事実です。ここではそんな接客業の2大ストレスをみてみましょう。
接客業のストレス、クレーム対応
一番、精神的にきついのがクレームです。人対人なので、よいときもあれば摩擦が生じるときもあります。商品に対するクレームや接客に関するクレームはその幅も多岐に渡ります。
また、クレーマーと呼ばれる、何に対してもクレームをつけたがる人もいるので、接客業の大変さはそこにあるといっても過言ではありません。
接客業のストレス、長時間労働
接客業はお客様ありきの仕事なので、お店がオープンしている時間は接客に追われ、その前後に準備や片付けをするので、どうしても長時間労働になりがちです。アパレルや美容院など朝10時ごろから開店し、閉店が夜8時〜10時ごろだったりします。
もちろん労働基準法があるため、スタッフは交代しますが、きちんとした時間に帰れるとは限りません。人手不足のお店が多いため、皆が長時間労働をするのが当たり前という環境のところもあります。
そのような環境だからこそ、また人が辞めていく、という悪循環が繰り返されているのかもしれません。
接客業を志望する際のポイント
接客業に一番大切なことは「お客様第一主義」です。お客様の満足のためにサービスの向上をはかることで、サービスが充実し、お客様も満足し、リピートしてくれる可能性も高まります。
お客様対応に関する具体的な工夫を提案できたり、もともとサービスすることに向いている性格であることなどをアピールするとよいでしょう。
接客業を志望する際の例文
例文１）学生時代のアルバイトを具体例として
学生時代、カレー屋さんでアルバイトをしていました。平日はそうでもないのですが、土日のランチはお客様で店内はいっぱいでした。お店の外にも列をなしていて、待ち時間が長いことがクレームにも繋がるので、どうにかお客様の負担を軽減させることはできないかと考えました。
夏の暑いときはお店の外の陰になっている場所に並んでもらい、セルフサービスでお水を提供しました。冬の寒いときは、カイロを配っていました。お店としてはコストがかかりますし、そのための人員も必要です。
しかし、私はアルバイトとはいえ、お客様に接するスタッフの一人として、お客様に少しでも快適な空間、時間を提供したいと思ったのです。
それらのサービスを始めてからお客様からのアンケートには、「真冬のカイロはありがたい」と言った感謝のお言葉をいただき、とても嬉しかったのを覚えています。店内にいるお客様に対して丁寧に対応するのは当然ですが、自分のいる位置から見えていないお客様に対しても気配りすることが、お客様にも喜ばれ、自分も満足できるんだなと感じました。このような経験から、御社でもお客様満足度を上げる工夫をたくさん打ち出していきたいと思っております。
例文2）接客業から接客業への転職
現在、雑貨店で3年程働いています。雑貨店自体も満足しているのですが、御社のような輸入家具を扱っていて、店舗展開を積極的に行っている会社で働きたいと思い、今回応募いたしました。
地元密着型の雑貨店ですが、商品として店頭に並べる小物を作家の方々に依頼したり、お客様に喜んでもらえるようにワークショップを開いたりしました。
季節ごとに商品や配置を変え、お客様にはいつ来ても新鮮な感覚を味わってほしいと工夫をしておりました。お客様と直接お話して、満足度を高めること、それが接客業の楽しさだなぁと感じております。
大型店舗での幅広いお客様への接客に挑戦してみたい、また、私自身も輸入家具が好きなことからお客様目線でもお話ができるのではないかと思い、今回、御社を志望いたしました。
接客業で役立つ資格
サービス接遇検定
顧客心理の理解やサービスに対する心構えなど、専門的な知識を身につけることができます。
接客サービスマナー検定
敬語やビジネスマナー、英語での接客など、日常の接客業務ですぐに使える知識が得られます。
小売りや流通に関する知識と能力を学ぶことができます。難易度が上がると、経営や財務予想などの高度な知識も問われます。
飲食サービスに関する唯一の資格と言われています。実務経験も必要で、国家資格なので、転職や昇進などにも有効的に働きます。
接客業に英語は必要かどうか
英語が必要な接客業の解説
接客業に英語は必須といわれますが、全ての接客業に英語が必要とは限りません。（話せるに越したことはありませんが）
特に英語が必要な接客業は以下のような業界です。
お客さんのみならず、上司やスタッフが外国人である割合が高いため、普段のコミュニケーションから英語が必要です。
観光地として有名な場所（京都、大阪、東京、沖縄、北海道、飛騨高山など）で観光客をお客さんとして商売をしている人は英語が話せないと仕事になりません。観光地のホテルや観光案内所、駅、飲食店、お土産店などです。今後ますます外国人観光客が増えるため、観光地として特別有名でなくても英語が必要になる地域が増えてくることでしょう。
旅行会社
旅行会社は採用の段階で英語の試験があるくらい英語は必ず使います。海外支社とのやりとり、海外旅行のチケットやホテル、ツアーの手配などがあるためです。国内旅行しかやっていない旅行会社だとしても、自社のツアーに外国人観光客がいる場合、質問などは英語で受け付けて答えなければなりません。添乗員も英語は必須でしょう。
空港
空港で働くスタッフも英語は必須です。国内線、国際線に関わらず、外国人観光客が増えているため、どこで何を聞かれるかわかりません。免税店やお土産店、ドラッグストア、飲食店など様々なお店が空港に入っています。そのスタッフも英語で対応できることが必要です。
接客業で使える必須の英会話フレーズ
接客業の仕事、向いている人の性格、英語表現のまとめ
- 接客業とは、お客様に直接接し、おもてなしをする職業をさす
- 接客業に必要なのは、お客様満足度をあげること
- 志望動機では、ただ、接客が好きというのではなく、お客様に喜んでもらえるための工夫を具体的に提示することが大切
- 外資系ホテルや観光スポット、空港などは外国人がますます増えるので英語が必須となる
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