取引先や上司に対して依頼されたことを「できない」と伝えるとき、相手に失礼ではないかと不安になったり緊張したりしていませんか? 相手に不快感を与えることなく上手に断るにはどのような表現が適切なのか、また、どのような点に注意するべきかをご説明します。


「できません」は敬語ではない

ビジネスシーンにおいて「できません」は、適切な敬語とは言えません。お客様などに断る際には、相手を尊重した丁寧な言い回しが基本です。唐突な印象を与える「できません」ではなく「致しかねます」「できかねます」などが、ビジネスの場にふさわしい表現です。例えば「ご要望にはお答えできません」ではなく「ご要望にはお答え致しかねます」と言いましょう。

 誤解を生むこともある「〜かねます」は使い方に注意

「致しかねます」「できかねます」の用法について説明します。

「できかねます」と「致しかねます」はどう違うのか

「できかねます」「致しかねます」は、両者ともに「するのが難しい」という意味の婉曲的な言い回しです。次のように使います。

本日中の納品はできかねます
本日中の納品は致しかねます

2つの言葉の違いは、「できかねます」が丁寧語での表現であるのに対して「致しかねます」は敬語表現である点です。「致す」は「する」の謙譲語なので、「致しかねます」は敬語の謙譲表現となります。より相手に敬意を示したいシーンでは「できかねます」よりも「致しかねます」を使いましょう。

「できかねます」「致しかねます」の正しい使い方

「できかねます」「致しかねます」など「~かねます」という表現は、「できません」に比べると婉曲的です。このような婉曲表現をビジネス場面で使うのは、推奨される一方で注意も必要です。できる可能性があるのではないかと誤解を招く恐れがあるためです。
「~かねます」を使う場合には、事情や対案等を補足して、できること、できないことを明確に伝えることが重要です。

 明日の納品は致しかねます。
明日の納品は致しかねます。納品までに2日お時間をいただいており、明後日の納品であれば可能です。

ビジネスで使える「できない」時のお断り表現

ビジネスシーンで上手に断るために押さえておくべきポイントは2点あります。1点目は、できるだけ婉曲かつ丁寧な表現を使うこと。2点目は「クッション言葉」を添えることです。クッション言葉とは、依頼や断り等の表現の前に添えて柔らかい印象を与えるためのフレーズ。以下のような表現を組み合わせて使いましょう。

クッション言葉での断り方

大変ありがたいお話なのですが、
誠に残念ですが、
せっかくのお申し出なのですが、
不本意ではございますが、
婉曲表現、丁寧表現での断り方
見送らせていただきます
お受けいたしかねます
お断りせざるを得ません
ご遠慮申し上げます

「できません」は肯定表現に言い換えるとイメージアップ

通常、否定表現より肯定表現の方が、相手に与える印象が良いものとなります。断る場面においても、できるだけ肯定表現を使うように心がけましょう。

本商品は、あいにく在庫がありません  [否定]
⇒ 本商品は、あいにく在庫を切らしております  [肯定]
本日は伺えません [否定]
⇒ 本日は予定が入っております [肯定]

メールで使える類語・例文

お客様などに対してメールで断る場合には、口頭表現よりもややフォーマルな文語調の敬語表現を使うのが適切です。また、相手の気持を和らげるようなフォローの表現も添えましょう。

[メールでの断りの敬語表現]

誠に残念でございますが、謹んで辞退させていただきます。
せっかくのお申し出ではございますが、見送らせていただきたいと存じます。
今回は残念ながら条件があわず、お断りせざるを得ないとの結論に至りました。

一言添える場合の例文

何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
お力になれず誠に申し訳ございません。
ご理解とご了承を何卒よろしくお願い致します。

まとめ

ビジネスでは、取引先のお客様や上司などに対して断らざるを得ないような様々な状況が発生します。時には緊迫感を伴う状況もあるでしょう。そのような時こそ、相手に敬意を示して適切な表現でお断りしたいですね。ビジネスでの断りの基本は、できるだけ婉曲で丁寧な表現を使うことと、クッション言葉などを用いて断り表現を和らげることです。急な事態でも慌てないように、普段から適切な断りの表現を確認しておきましょう。

関連するおすすめ記事

プランナーへの転職も、ブライダルから異業種への転職も、求人案件多数
「ブライダル特化の転職サービス 」リクシィキャリア