ビジネスにおける謝罪文の書き方と例文

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この記事は2020/03/05に加筆修正を行いました。

ビジネスシーンにおいてトラブルというのは常につきまとうものです。そのようなトラブルを起こしてしまった際に、どのような対応をすることができるのかによって、ビジネスマンとしての資質を問われるものです。トラブルを起こさないようにするということはもちろん大切ですが、そのトラブルを起こしてしまった際にどのような対応ができるのかが一番大切なことです。

ここでは、ビジネスシーンにおいて相手に迷惑をかけた、トラブルを起こしてしまった際の謝罪文の書き方と例文について紹介していきましょう。

謝罪文とはそもそもなにか？

仕事をしている中でどれだけ注意をしていても、ミスを犯してしまうことや、取引先に迷惑をかけてしまうということはあるものです。そこで必要なのが相手に謝罪をすることです。なかなか自分の非を認めることができず、ついつい他責にしてしまう人も多いと思いますが、ビジネスマンで大切なのは常に矢印を自分に向けるという気持ちです。そこで相手にきちんと謝罪をして、相手に誠意を伝えるためのものが謝罪文になります。

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謝罪は直接会ってするのが正式

相手に迷惑をかけてしまった場合、本来であれば直接顔を合わせて謝罪するのが正式です。しかし、謝罪のための時間をわざわざ取ってもらうのはかえって相手に迷惑だということも考えられますし、なかなか予定が合わせられないことも多いでしょう。直接会ってお詫びすることが難しい場合には、メールまたは手紙で謝罪文を送るようにします。
謝罪文を送るケースでも、取り急ぎ電話でお詫びの気持ちを伝え、その後にあらためてメールもしくは手紙で謝罪文を送るのが理想です。謝罪の基本はご迷惑をかけたことに気づいたらできる限り早くお詫びをすることです。メールや手紙が届くまでにはタイムラグがありますので、まずは電話でお詫びの気持ちを伝えましょう。

謝罪文でよく使われるフレーズ

同じお詫びの意を伝えるにもいろいろな言い回しがあります。謝罪文を書く時によく使われるお詫びの言葉をいくつか紹介します。

「申し訳ございません。」
「申し訳ありませんでした。」
「心よりお詫び申し上げます。」
「お詫びの申し上げようもございません。」
「誠にお恥ずかしいかぎりです。」
「大変失礼いたしました。」
「謝罪いたします。」
「陳謝いたします。」

謝罪文の構成

いざ謝罪文を書くことになっても、普段から書き慣れているものではない為一向に筆が進まないということがあるかもしれません。

そこでこの項目では、謝罪文を書く際の構成を取り上げました。

発行日または提出日

用紙の右上には発行日または提出日を書きます。

事態が発覚してから日にちが経てば経つほど謝罪の誠意が伝わらなくなってしまう為、できれば発覚日と発行日(提出日)は同一であることが望ましいです。

もしその日中に発行することが難しい場合でも、極力早く発行するという意識を持っておいた方が良いでしょう。

宛先

発行日または提出日の下には宛先を入れます。

例えば会社間での謝罪の場合、次のように書くのが一般的です。

・会社宛ての場合：株式会社◯◯ 御中
・部署宛ての場合：株式会社◯◯ 営業部　御中
・担当宛ての場合：株式会社◯◯ 営業部　◯◯ ◯◯様

「御中」は企業や部署、学校や官庁といった組織や団体宛に送る際に使う敬称です。

それに対して「様」は個人に対して使います。

その為名前が分からない個人を宛先にする場合、「株式会社◯◯ 営業部長様」や「株式会社◯◯ 営業部　ご担当者様」のようにするのが正解です。

差出人

宛先の下に差出人が誰なのかを記入することが必要です。

差出人欄に書く情報としては、以下のようなものがあります。

・会社名
・住所
・担当者名

謝罪する相手から連絡がある可能性がある為、電話番号やメールアドレスも記入しておくとより良いかもしれません。

表題

表題とは、この文書が何を目的とするものかを簡単に表したものです。

例えば「○○に関するお詫び」のように書きますが、より穏便にする為にあえて使わない場合もあります。

本文

本文には文頭に「拝啓」のような頭語を、文末には「敬具」のような結語を使います。

時候の挨拶は基本的に省略し、「平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。」のように書き出します。

その後にはお詫びの言葉と今回の原因および今後の対策と続けます。

お詫びの言葉では取り繕ったり言い訳をしたりせず、誠実に謝罪することが重要です。

またなぜそのようなことが起こったのか、再発を防ぐ為に具体的にどのような対策をしていくのかを示します。

そして今後も変わらぬお引き立てのお願いをするのが一般的です。

謝罪文の例文

謝罪文は例えば次のように書きます。

なお場面毎の謝罪文を後述しますので、本文はその場面に合わせて入れ替えれば問題ありません。

○○年○月○日

株式会社○○ 経理部
○○ ○○様

株式会社○○
〒○○ー○○ ○○県○○市○○町○○1-2-3
電話番号：○○ー○○
メールアドレス：○○＠○○
経理部　○○

拝啓
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
この度は請求金額不備の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
原因を調査したところ、注文コードが一箇所誤っていたことが発覚しました。
今後はチェック機能を持ったシステムを導入することにより、二度とこのようなことがないよう取り計らう所存です。
正しい請求金額を記載した請求書を同封しましたので、お手数ですがお手元の請求書は破棄いただきたく存じます。
略儀ながら、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうぞ今後とも変わらぬお引き立ての程よろしくお願いいたします。

敬具

場面毎の謝罪文の例文

ここからは実際のビジネスシーンを想定して、すぐに使える場面ごとの謝罪文の例文を紹介していきましょう。

商品に対するクレームの謝罪文

・クレームに対して新しく商品を送る場合
「〇〇様にはご迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。本日、新しい商品をお送り致しますのでご確認いただけますと幸いでございます。今後このようなことがありませんよう、社員一同誠心誠意努力をして参ります。」

商品の不備に対する謝罪文

・お買い上げの商品に不備があった場合
「5月1日にお買い上げ頂きました弊社商品に整備不良があり、大変ご迷惑をお掛け致し、大変申し訳ございませんでした。心より深くお詫び申し上げます。つきましては、新しい商品を早急に送付させていただきたく存じますので、送付先のご住所をいただくことは可能でしょうか。お手数をおかけいたしますが、ご返信お待ちしております。」

接客・対応についての謝罪文

・相手への対応に失礼があった場合
「先ほどはお客様に対し大変不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。日頃から、応対には失礼の無いように指導を重ねて参りましたが、今後は二度とこのようなことのないようにいたしますので、今後ともどうか温かく見守っていただけますと幸いでございます。」

発注ミスの謝罪文

・注文内容とは異なる商品を送ってしまった場合
「この度は弊社の不手際により、〇月〇日に納品致しました商品が、ご注文を頂きました商品と異なっていましたことを深くお詫び申し上げます。ご注文をいただきました商品は取り急ぎ、本日〇日にて至急手配致しましたので、〇日の〇時にはお届けできる予定でございますので、ご査収くださいませ。」

謝罪文を作る際の注意点

まず謝罪をする際の注意点は、「自分の非を認めること」と「その後の対応をどうするのかを明確にすること」です。ただ「申し訳ありませんでした」と謝罪をするだけでは、相手に誠意は伝わりません。相手にどのようなことについて謝罪を行うのかを明確に伝え、そのフォローをどのようにするのかということを相手に伝えるようにしましょう。

そうすることによって相手には、申し訳ないという気持ちとその後のフォローまで考えてくれているなら真剣な謝罪であるということを感じてもらいやすくなります。いくら謝罪の気持ちを持っていたとしても、きちんとそれを言葉にして文にすることができなければ相手に伝わることはありません。そのため、「自分の非を認めること」と「その後の対応をどうするのかを明確にすること」の二つをしっかりと盛り込んだ謝罪文を作れるようになりましょう。

謝罪文を作る際のポイント

謝罪文を作る際のポイントは大きく分けて二つあります。それは、「迅速な対応」と「内容のシンプルさ」です。

迅速な対応を心がける

まずは「迅速な対応」についてです。問題が発生してしまった際には原因究明や問題のフォローも非常に重要ですが、迷惑をかけてしまった相手がいるのであれば、まずは一番初めにその相手への状況説明と謝罪が必要です。謝罪が遅れれば遅れるほど、信頼を失ってしまうため、謝罪をする際にはできるだけ早く相手に謝罪を行うことが大切なポイントです。

シンプルに伝える

二つ目は「シンプルさ」です。よく謝罪をする際には、長々と言い訳がましいことを書いてしまう人がいますが、それはかえって逆効果になってしまい、相手には謝罪の気持ちは伝わりにくいものです。そのため、謝罪をする際には、謝罪の言葉に加え注意点のところでも紹介している、「自分の非を認めること」と「その後の対応について」の二点のみの内容に収めるのがベストです。

メールで謝罪文を送るときの件名

メールで謝罪文を送る場合には件名のつけ方にも配慮が必要です。次の2点をおさえた件名にするようにします。

・謝罪のメールだとわかる件名
・何についてのお詫びかがわかる件名

また、緊急性のあるものは「重要」「緊急」などを加えたり、ひと目で誰からのお詫びか分かるように社名を入れることも場合によっては有効です。

良い例
「〇日の商品破損についてのお詫び」
「【重要】納期遅延のお詫び」
「納品間違いにつてのお詫び（株式会社〇〇）」

良くない例
「〇月〇日の件」→お詫びということが分からない
「お詫び」→何についてのお詫びかわからない
「〇月〇日の商品間違いではご迷惑をおかけしました。誠に申し訳ありませんでした」→長すぎる

まとめ

ビジネスシーンにおいて謝罪をしなくてはいけない場面というのは非常に多くありますが、その中で適切な謝罪ができるかどうかによって相手との関係性をよくすることも悪くすることもできるものです。

謝罪は直接お会いするのが正式ですが、お互いに多忙なビジネスシーンではメールや手紙での謝罪が中心になります。
謝罪をする際の注意点とポイントである「迅速な対応」と「内容のシンプルさ」に注意して文章を構成しましょう。トラブルを起こしてしまったことによって、信頼を失ってしまうこともありますが、その後の謝罪によってその信頼を回復することができ、逆に良い信頼関係を築くきっかけになることもあり得ます。