ビジネスシーンにおいてトラブルというのは常につきまとうものです。そのようなトラブルを起こしてしまった際に、どのような対応をすることができるのかによって、ビジネスマンとしての資質を問われるものです。トラブルを起こさないようにするということはもちろん大切なことですが、そのトラブルを起こしてしまった際にどのような対応ができるのかが一番大切なことです。ここでは、ビジネスシーンにおいて相手に迷惑をかけた、トラブルを起こしてしまった際の謝罪文の書き方と例文について紹介していきましょう。


謝罪文とはそもそもなにか?

仕事をしている中でどれだけ注意をしていても、ミスを犯してしまうことや、取引先に迷惑をかけてしまうということはあるものです。そこで必要なのが相手に謝罪をすることです。なかなか自分の非を認めることができず、ついつい他責にしてしまう人も多いと思いますが、ビジネスマンで大切なのは常に矢印を自分に向けるという気持ちです。そこで相手にきちんと謝罪をして、相手に誠意を伝えるためのものが謝罪文になります。

場面毎の謝罪文の例文

ここからは実際のビジネスシーンを想定して、すぐに使える場面ごとの謝罪文の例文を紹介していきましょう。

商品に対するクレームの謝罪文

クレームに対して新しく商品を送る場合
「〇〇様にはご迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。本日、新しい商品をお送り致しますのでご確認いただけますと幸いでございます。今後このようなことがありませんよう、社員一同誠心誠意努力をして参ります。」

商品の不備に対する謝罪文

お買い上げの商品に不備があった場合
「5月1日にお買い上げ頂きました弊社商品に整備不良があり、大変ご迷惑をお掛け致し、大変申し訳ございませんでした。心より深くお詫び申し上げます。つきましては、新しい商品を早急に送付させていただきたく存じますので、送付先のご住所をいただくことは可能でしょうか。お手数をおかけいたしますが、ご返信お待ちしております。」

接客・対応についての謝罪文

相手への対応に失礼があった場合
「先ほどはお客様に対し大変不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。日頃から、応対には失礼の無いように指導を重ねて参りましたが、今後は二度とこのようなことのないようにいたしますので、今後ともどうか温かく見守っていただけますと幸いでございます。」

発注ミスの謝罪文

注文内容とは異なる商品を送ってしまった場合
「この度は弊社の不手際により、〇月〇日に納品致しました商品が、ご注文を頂きました商品と異なっていましたことを深くお詫び申し上げます。ご注文をいただきました商品は取り急ぎ、本日〇日にて至急手配致しましたので、〇日の〇時にはお届けできる予定でございますので、ご査収くださいませ。」

謝罪文を作る際の注意点

まず謝罪をする際の注意点は、「自分の非を認めること」と「その後の対応をどうするのかを明確にすること」です。ただ「申し訳ありませんでした」と謝罪をするだけでは、相手に誠意は伝わりません。相手にどのようなことについて謝罪を行うのかを明確に伝え、そのフォローをどのようにするのかということを相手に伝えるようにしましょう。

そうすることによって相手には、申し訳ないという気持ちとその後のフォローまで考えてくれているなら真剣な謝罪であるということを感じてもらいやすくなります。いくら謝罪の気持ちを持っていたとしても、きちんとそれを言葉にして文にすることができなければ相手に伝わることはありません。そのため、「自分の非を認めること」と「その後の対応をどうするのかを明確にすること」の二つをしっかりと盛り込んだ謝罪文を作れるようになりましょう。

謝罪文を作る際のポイント

謝罪文を作る際のポイントは大きく分けて二つあります。それは、「迅速な対応」と「内容のシンプルさ」です。

迅速な対応を心がける

まずは「迅速な対応」についてです。問題が発生してしまった際には原因究明や問題のフォローも非常に重要ですが、迷惑をかけてしまった相手がいるのであれば、まずは一番初めにその相手への状況説明と謝罪が必要です。謝罪が遅れれば遅れるほど、信頼を失ってしまうため、謝罪をする際にはできるだけ早く相手に謝罪を行うことが大切なポイントです。

シンプルに伝える

二つ目は「シンプルさ」です。よく謝罪をする際には、長々と言い訳がましいことを書いてしまう人がいますが、それはかえって逆効果になってしまい、相手には謝罪の気持ちは伝わりにくいものです。そのため、謝罪をする際には、謝罪の言葉に加え注意点のところでも紹介している、「自分の非を認めること」と「その後の対応について」の二点のみの内容に収めるのがベストです。

まとめ

ビジネスシーンにおいて謝罪をしなくてはいけない場面というのは非常に多くありますが、その中で適切な謝罪ができるかどうかによって相手との関係性をよくすることも悪くすることもできるものです。

謝罪をする際の注意点とポイントである「迅速な対応」と「内容のシンプルさ」に注意して文章を構成しましょう。トラブルを起こしてしまったことによって、信頼を失ってしまうこともありますが、その後の謝罪によってその信頼を回復することができ、逆に良い信頼関係を築くきっかけになることもあり得ます。

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