電話が苦手な人へ　電話苦手を克服するためのポイント

電話対応はとても緊張しますよね。どうにか上手くなりたい、せめて苦手意識がなくなるようにしたいと悩んではいないでしょうか。ここでは電話の苦手克服法をご紹介します。この記事を参考にすれば、1年後には電話対応が誰よりも得意になっているでしょう。

電話が苦手な理由

電話が苦手な理由は人によって様々ですが、基本的は以下5つの理由が挙げられます。

相手から何を言われるか分からなくて不安＆緊張

誰からどんな内容でかかってくるか分からず、緊張で上手く電話対応ができないということがまず理由として挙げられます。もし自分では対応できないような電話クレームがきたらどうしようと、電話を取る前から不安になっていませんか？特に会社に入ったばかりの頃は、知識がほとんどない状態のため、不安と緊張で電話に苦手意識を持つ場合が多いでしょう。怒鳴られたりするのは怖いですからね。
緊張や不安があると、声がこわばって早口になるだけでなく、相手の言っていることを理解する余裕がなくなってしまうため、ドンドンと苦手意識が増幅します。
まずは緊張をほぐして不安感を少しでも減らす努力が必要です。

相手の言ってることが聞き取れない

相手が早口だったり取引先の知識がない場合、相手の会社名や名前が聞き取れないことがあります。何度も聞けば相手を怒らせてしまいかねないし、怖いですよね。
相手にできる限り不快感を与えないように聞き返すスキルが必要です。

外線と内線の聞き分けができない

会社によっては外線と内線が同じ受話器で鳴るところもあるでしょう。聞き分けができないと他の人宛の内線を間違って取ってしまったりして、混乱や申し訳なさで苦手意識を増幅してしまう可能性があります。
出来るだけ早く聞き分けできるようにする必要があります。

説明するのが下手

説明するのが苦手な人は、電話対応が苦手な傾向があります。直接話す時はジェスチャーや雰囲気など、見た目の補完によりニュアンスで通じることもあります。しかし電話は聴覚のみのため、しっかり言語化しないと通じません。
上手く説明するための工夫が必要です。

電話慣れしていない

もともとプライベートでも電話をあまりしない人は、慣れていないため苦手意識を持ちやすくなります。電話での人との距離感や感じ方のニュアンスを掴むのに時間がかかるため、電話に慣れるための対策が必要になります。

苦手を改善するためには

これまでに挙げた電話が苦手な理由を克服するための方法を紹介していきます。

克服方法その①　とにかく数をこなす

苦手意識がある人にとっては苦行ではありますが、やはり経験を積み重ねることが一番よいでしょう。電話を取ることが習慣化されると、段々と恐怖感や不安が薄れてくることが感じられるでしょう。

電話を多くとっていると、よく電話をくれる人・どんな内容の電話が多いのかなどを体感できるようになります。最初は上手く聞き取れなかったり質問を応えるのに四苦八苦しますが、失敗を次に生かしてPDCAを回していけばドンドンと電話対応スキルは上がっていきます。

失敗していけば必ず上手くなっていきます。なぜかというと失敗すると覚えるからです。内線や外線の違いも、間違って取るうちになんとなく分かっていきます。失敗を恐れずにたくさんこなしていきましょう。

克服方法その②　可視化する

頭で考えていると聞き漏れや聞き忘れが発生します。なんでも書いておく、メモする癖付けをつけてください。
例えば折り返しの電話番号を聞き忘れてしまいがちな人は、受話器に「電話番号確認！」と付箋を貼ってもいいですし、メモ帳に書いておくのもオススメです。
殴り書きでもいいので、誰から電話があったのかわかるように必ず書いておきます。質問された内容もミミズ文字でもいいので書いておくと、頭が真っ白になったり混乱するのを防ぎ、冷静に答え向かうことができます。

説明が苦手な人は特に、紙に言語化しておくと言葉の詰まりが改善されます。電話でよく聞かれる内容や失敗した内容を書き出す癖をつけるといいでしょう。

克服方法その③他の人の言い回しを盗む

電話対応では言い回しのストックが多い方が有利です。電話対応が上手い人ほどたくさんの言い回しを知っています。周りで電話対応が上手い人がいたら耳を澄まして、いいなと思った言い回しはドンドンとメモしてマネしていきましょう。
質問対する答え方なども非常に参考になる場合が多いです。使う前に「〇〇さんの言い回しがとても素敵だったので、マネさせてもらってもいいですか？」と確認を取っておくといいでしょう。

克服方法その④ゆっくり話す

緊張や不安があると、心拍数が上がっているので早口になる傾向にあります。自分が早口だと相手もつられて早口になるので、聞き取りにくくなったり頭で内容を噛み砕く時間がなくなってしまいます。
今よりも2テンポくらいゆっくりでも問題ありません。自分が思っているよりもゆっくり話すと、話しながら頭で理解したり次に話す内容を準備する余裕ができます。
またゆっくり話すことで自律神経も整うため、焦りや不安も減るのでぜひ意識してみましょう。

電話応対マナーと基本フレーズ

会社によって様々ですが、基本的に電話が1～3コール以内に取るように指導している会社がほとんどです。電話を取ったら2テンポ置いて「はい、お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△でございます。」とゆっくり名乗りましょう。声色はワントーン上げてハキハキと受け答えするのがポイントです。
ゆっくり名乗ることで落ち着いて受け答えできるだけでなく、相手もつられてゆっくり話す効果もあります。特にクレームのときは相手も早口になっていることが多いため、ペースを乱されないように気をつけます。相手の会社名、名前、折り返しが必要な場合は電話番号を必ずメモをしましょう。

まとめ

苦手を克服方法する方法をまとめました

苦手で避けたくても、電話対応は仕事では逃げることができません。苦痛で逃げ続けていると、仕事が億劫になってしまいます。早めに電話対応を克服すれば、ストレスも減って仕事がやりやすくなります。
最初は大変かもしれませんが、苦手を克服して仕事の満足度をあげていきましょう。