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この記事では、電話対応の基本と対応マニュアルを紹介します。
新人がもっとも苦手なのが電話対応です。目の前の電話が鳴るとドキドキして、できれば取りたくないと思っている人も多いのでは？
しかし、電話対応は社会人の基本でもあります。この記事を読んで、電話応対の基本をマスターしてください。
電話対応の基本
電話対応の良し悪しが会社の評価につながると言っても過言ではありません。社員ひとりひとりがお客様にとって気持ちの良い電話対応をすることが重要です。電話対応の基本は、大きく以下の3つです。
電話をかけてもなかなかでないと相手に不安を抱かせてしまいます。電話応対の基本は、「3コール以内で出る」ことです。受話器をを取ったら「はい、○○株式会社でございます」と自社名を名乗ります。会社の業種によって「お電話ありがとうございます。
〇〇株式会社でございます」と頭につける場合もあります。3コール以内に電話が取れなかった場合は、「お待たせしました。○○株式会社でございます」とつけるようにします。かなり長くお待たせした時は、「大変お待たせしました」とお詫びの気持ちを込めて言うと印象が良くなります。
小さな声で話すと相手に聞きづらく、印象も良くありません。電話に出る場合は、まず背筋を伸ばします。背筋を伸ばすだけでも声は大きくなります。また、緊張すると話すスピードが速くなりがちなので、普段よりゆっくりとハキハキした声で話すようにします。
お客様や取引先からの電話には、伝言や要望、クレームなどがあります。記憶だけでは上司や担当者に正確に伝えるのは不可能です。必ず、電話の脇にメモと筆記用具を置いておきましょう。電話を聞きながらメモを取るのは簡単ではありません。特に内容が複雑なものは大変です。大切なのは相手の話すスピードについていくことですから、メモを書くときは、略語やカタカナなどを使って効率よく書くようにしましょう。
また、最後に内容を復唱して間違いがないか確認します。
専用の電話対応メモを作成しておくのも効率的です。伝言する担当者、日時や時間、お客様名や会社名および担当者名、内容、折り返し電話が必要か否か、などの項目を入れたメモ用紙を作成します。
電話を受けた時は、明るくハキハキ話すことが基本ですが、言葉遣いも重要になります。
・電話対応での言葉遣い
誤った言葉遣いでお客様や取引先に対応しては失礼になり、「どんな教育をしているんだ」と会社の信用に傷をつけることにもなります。社会人として常識的な言葉遣いを身につけましょう。
まずは、最低限必要な敬語と謙譲語を覚えてください。
| 一般動詞 | 尊敬語 | 謙譲語 |
|---|---|---|
| いる | いらっしゃる | おる |
| みる | ご覧になる | 拝見する |
| する | なさる | いたす |
| 言う | おっしゃる | 申す |
| 聞く | お聞きになる | 承る |
| 来る | おいでになる | 参る |
| 行く | いらっしゃる | 参る |
電話応対で新人が間違えるのが「〇〇部長はいらっしゃいますか？」と電話があった時に、「○○部長は外出中でいらっしゃいません」と答えてしまうケースです。社内では重要なポストの人でも、対外的には同じ会社の人間です。同じ会社の人間に敬語を使うのは相手に失礼です。
「○○は外出中でおりません」と正しく謙譲語を使うようにしましょう。
また、電話応対では相手に柔らかい印象を与えるクッション言葉も必要です。
先ほどの「〇〇は外出中でおりません」の頭に、「大変申し訳ございません。〇〇は外出中でおりません」とつけると、相手に与える印象が柔らかくなります。
相手が名前を名乗らなかったりした場合は、「差し支えなければ、お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」と言えば、失礼にはありません。
なにかを相手にお願いする場合のクッション言葉としてよく、使われるのが「恐れ入りますが」です。
「恐れ入りますが、お手元の書類を確認していただけますか？」など相手に何かをしてもらう場合に使います。
同様に、「お手数ですが」や「恐縮ですが」などもクッション言葉として使われます。
電話の受け方
基本的な電話応対以外にも、覚えておきたい対応があります。
・聞き返す時
電話の相手の言葉が聞きづらいことは少なくありません。そんな時はあいまいにしないで、きちんと聞き返すようにしましょう。
この場合、「聞き取れないのでもう一度お願いします」という言い方はNGです。「聞き取れない」ことが相手のせいになるので失礼になります。
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。もう一度お願いいたします」と聞こえないことをお伝えして再度お願いします。
また、名前や伝言を聞き忘れた場合は、「申し訳ございません。もう一度お名前をお聞かせいただけるでしょうか？」や「恐れ入りますが、もう一度伝言をお伺いしてもよろしいでしょうか？」などとお詫びの気持ちを込めてお願いします。
・保留する時
担当者に取り次ぐ場合は、「○○でございますね。少々おまちください」と言って、電話を保留します。
担当者の内線番号を押して呼び出します。担当者が出たら「外線2番に、○○株式会社の○○様からお電話です」と声をかけます。保留をしないで「○○さん、電話です」などと叫んだらせっかくの丁寧な電話対応も台無しになってしまいます。必ず、電話を取り次ぐ際は、保留することを忘れないでください。
・担当者が不在の時
担当者が不在の時は、保留を解除して「申し訳ございません。○○はただいま外出をしておりまして、15時ごろの戻り予定になっております」と伝えます。
また、社内にはいるものの席にいない場合は、「申し訳ございません。○○は、ただいま席をはずしております」と告げます。
電話対応で困った時
電話応対をしていると、クレームの電話を受けたり、電話中にクレームになることも少なくありません。
クレームには大きく以下の3つがあります。
・商品やサービスに対するクレーム
改善策を求めるクレームには、きちんと耳を傾けることが大切です。善処する旨を伝え、責任者に報告します。
・電話対応に対するクレーム
お客様や取引先の中には、きちんとした対応がされていないと不快に思われる方もいます。
対応を指摘された場合は、素直に謝罪しましょう。
・クレーマー
特別な落ち度もないのにクレームをつけてくるクレーマーに対しては、保留して、上司に相談するのがベストです。「折り返し責任者からお電話いたします」などと伝えて電話を切ります。
電話対応の留意点
電話対応でクレームにならないためにはいくつかの留意点があります。
・あいまいな言い方は禁物
「たぶん、昼までには戻ります」や「もしかしたら、営業に行ったのかもしれません」など曖昧な表現は、良い印象を与えません。「15時には戻ります」「外出しています」など明確な言葉で伝えるようにしましょう。
・冷たい印象を与えない
マニュアル通りにしゃべると冷たい印象を感じる人も多いようです。相手とのコミュニケーションを意識して、優しい口調で話すようにしましょう。
・30秒以上保留しない
電話で延々と待たされると不愉快な気分になります。そのような不快な思いを与えないためにも、30秒以上保留しないことです。30秒を超えたら「大変申し訳ございません。少し時間がかかるようですので、こちらから折り返しご連絡いたします」などと伝えます。
まとめ この記事のおさらい
・電話対応の基本は「3コール以内で出る」「ハキハキした声でゆっくり話す」「メモと筆記用具は常に置いておく」の3つです。
・電話対応では、最低限の敬語・謙譲語やクッション言葉を覚えましょう。
・相手の声が聞きづらいときは、「電話が少々遠いようでございます」など失礼のないように聞き返します。
・電話を取り次ぐ際は、必ず保留して、担当者が不在の場合は帰社予定や折り返し電話する旨を伝えます。
・クレームにならないためにも、曖昧な表現や冷たい印象を与えない、30秒以上保留しないことが大切です。
