近年のビジネスシーンにおいては、発言内容や約束した事柄は必ず文書に残すのが一般的です。詫び状はその事柄によってはとても注意深く進めなくてはならない文書の一つです。詫び状作成のルールと、送るときの注意点をふまえながら信頼を回復する文章のポイントについて理解しましょう。

詫び状とは何か?

詫び状とは、お客様や取引先とのトラブルの際に文面で謝罪をする手紙のことを言います。謝罪文や始末書などもそれに当たります。責任があることを認め文書として通知することで、どちらに非があるかが明らかになります。口頭での約束よりもはるかに効力があるため、詫び状の作成については細心の注意が必要となります。

どのようなときにだすものか

ビジネスシーンにおいては、製品の欠陥や商品に関する不祥事の際に不特定多数のお客様に送る詫び状が一般的です。個人の失態などでお客様や取引先に損害を与えた場合は、詫び状を送るだけでなく先方のところに伺って誠意を伝えなくてはいけません。どのような詫び状であってもこちらの非が明らかになったらできる限り早く送ることがとても大事です。また詫び状はこちらに責任があることを認める証明書です。

お客様から詫び状を請求された時に安易に詫び状を出すべきではありません。非が明らかではない場合に安易に詫び状を出せば会社に損害を与えるかもしれません。必ずどちらに責任があるか明確になった上で出すことが適切です。

どのようなことをかくのか

こちらの責任を認めた上の文書であるため、言い訳や相手の非を書いてはいけません。心からの謝罪の言葉と今後の改善策を記します。トラブルの原因を知らせた上で、お客様に納得してもらうことも時には必要です。そのため不祥事が起こった原因を簡潔に説明することが大事です。原因がわからない場合は詳細を調査中としてご理解をいただくこともあります。解決策や決意表明などで相手の信頼回復に努めましょう。

また製品の欠陥など今後大きなクレームに発展しそうな場合の詫び状については特に慎重に進めます。安易に詫び状という形で自社の非を認めてしまうと、大きな損失を会社に与えてしまうかもしれません。製品の欠陥について認めるような文書は大きな訴訟に発展することさえあります。

詫び状の書き方

「謹啓」「急啓」などの頭語の後、謝罪の言葉でお詫びするのが適切です。相手は謝罪の言葉を待っていますので通常のビジネス文書のような時候の挨拶は必要ありません。次にトラブルが起きた原因を伝えます。言い訳をしているような印象を与えないよう簡潔に記します。やむを得ない不祥事や予期せぬトラブルだった場合、原因を伝えることでお客様の理解を得ることができ信頼の回復につながります。

また原因がわからない場合は調査中として、わかり次第報告する旨を伝えましょう。事実だけを述べ個人の憶測などは書いてはいけません。解決策と決意を具体的に記し再度お詫びの言葉で終わります。具体的な解決策を提示することで相手に信頼感を与え、文面での謝罪であっても誠意が伝わる内容になります。

詫び状の例文

リコール

謹啓 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。お客様には製品の不具合についてご心配とご迷惑をおかけし、誠に申し訳なくここに深くお詫び申し上げます。つきましては、リコールの修理(無料)を実施させていただきますのでご報告申し上げます。(リコール実施の内容は中略)今後とも更なる品質の向上を目指し、お客様からの信頼にお応えできるよう一層努力をしてまいります。何卒末永くご愛顧たまわりますようお願い申しあげます。謹白

情報漏洩

お客様各位 このたびの個人情報漏洩の不祥事につきまして、多大なご迷惑とご心配をおかけすることとなり深くお詫び申し上げます。現在弊社では、原因究明に全力を尽くしており、本件に関する調査内容とその経過報告については弊社ホームページで随時掲載させていただくとともに、お客様に書面にて改めてご報告させていただきますので何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。以上

製品の不具合

急啓 このたび当社製品に不具合があったこと心よりお詫び申し上げます。原因につきましては現在調査を進めている段階でございます。早急に原因解明に努めてまいりますので何卒よろしくお願い申し上げます。まずは取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。敬具

クレーム対応

拝啓 このたびは弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、謹んでお詫び申し上げます。担当者も深く反省しております。○○様のご指摘のおかげで、弊社の社員教育のありかたについて見直す良い機会となりました。今後はお客様にご満足いただけるようサービスを見直し、精進していく次第でございます。今後もご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。敬具

始末書

私、(フルネーム)は、〇月〇日○○時、○○区○○町の○○コンビニエンスストアにおいて社用車で立ち寄り車を10分ほど路上駐車したところ、駐車違反で違反切符をもらいました。ご迷惑をおかけして大変申し訳ござません。当方の浅はかな考えから招いた損失であり深く反省している次第でございます。今後はこのようなことがないよう気を引き締めて仕事に励む所存で参りますことを誓約申し上げます。このたびはご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。以上

まとめ

謝罪の気持ちを伝える一番の方法は直接お詫びをして誠意を伝えることですが、ビジネスにおいては約束した内容や発言を文書にすることはとても重要です。起こった事実と相手を不快にさせてしまったことへの謝罪を簡潔に述べたうえで解決策を提案することが詫び状作成のポイントです。