仕事をしていれば、皆一度はミスをすることがあるでしょう。ミスをした場合、その対処法によってビジネスマンとしての信頼が保たれるか失われるかが決まってきます。

この記事では謝罪に関してメールでの対処法について、以下のような点を解説いたします。
・お詫びのメールをするタイミング
・誠意あるお詫びのメール
・お詫びメールの例文

基本的にお詫びをメールだけで済ませるのは良くありません。しかし、直接お客様と会えない場合やより丁寧に謝罪するためにメールで送る場合も多々あります。メールでのお詫びの方法を身につけて、ビジネススキルを磨きましょう。

メールでの謝罪は口頭で謝罪をした後がよい

原則としてメール一本でお詫びを済ませるのは適切ではありません。これでは相手に気持ちが伝わりにくいからです。場合にもよりますが、基本は口頭で謝罪をします。そして、さらにメールで重ねてお詫びをするという方法をとるのがよいでしょう。

●社内での業務ミス
社内でのミスの場合、主に迷惑かけるのは同僚や上司です(他部署も含む)。社内にいる人たちに謝罪するのにメールで送るだけでは失礼です。取りまとめている上司に直接口頭で謝罪し、調整するのが一般的な対処方法です。

社内会議が決まっていたのに、来客の時間を重ねて予定に入れてしまった。

 

スケジュール管理がきちんとできておらず、ブッキングしてしまいました。社内会議の方が先に決まっていたとしても、来客の日程を調整してもらうのは厳しいでしょう。気づいたのが当日だったとしたら、日程調整は難しいので、社内会議の時間を変更してもらうしかありません。

このような場合は、以下のような方法を取るのが良いでしょう。

①気づいた時点ですぐに社内会議を取りまとめている上司に直接出向き、事情を話し謝罪する。
②社内会議のメンバーが席の近くにいる場合には、その人たちにも謝罪する
※これらができない場合
③社内の電話で上司に事情を話し、謝罪。後にお詫びのメールを送る

スケジュールの変更は仕事をそれぞれ持っている人にとっては迷惑な話です。気づいた時点でスピーディーに対応することが大切です。自分のミスであることを潔く認め、お詫びしましょう。

●社外とのやり取りミス
極力社外とのやり取りの中でミスは無くしたいのですが、お互い人間なので伝達ミスやトラブルが発生することはあります。自分は軽く考えていても相手を起こらせてしまうこともあるので、コミュニケーションをしっかり適切にとることが大切です。

発送した商品が不良品で取引先からクレームがきた。

発送する商品をきちんと確認しなかったことがミスの原因です。取引先が急いでいる場合もあるので、できることならすぐに出向いて謝罪し、手土産と商品の代わりのものを一緒に届けるのがベストです。また、ミスの大きさにもよりますが、自分だけではなく、上司も一緒に出向くことで相手の気持ちをなだめることもできます。

当日、帰社したら再度お詫びのメールを送っておくとより丁寧です。

誠意のあるお詫びメールをする際のポイント

問題の経緯を説明する

どうして問題が起こったのか、その経緯を説明することで相手の気持ちを落ち着かせます。このとき、相手に多少の落ち度があったとしても、そのことには触れず、自分が謝罪する体勢を保つことが大切です。相手の気持ちを逆なでするような言い回しや誤解を与える文章は避けます。

端的に問題の経緯と対策を明記することが大切です。

お詫びメールで言い訳をしない

お詫びのメールでやりがちなのが、自分のミスではあるけれども不可抗力によるところもあり、100%自分だけのミスではないと主張することです。その気持ちは分かりますし、それが真実かもしれません。

しかし、相手は怒っているのです。そのときに色々な言い訳を言われても耳には入りません。それどころか火を注ぐ結果となってしまう可能性も考えられます。

自分の気持ちは納得していなくても、お詫びのメールは言い訳をせず、潔く謝る姿勢を見せましょう。

謝罪の際、反省と改善策を添える

ただ謝るだけでは相手は納得しないかもしれません。重要なのは、ミスをした本人が本当に反省しているのか、そして今回起こったことに対して、今後どう対応していくのか、ということです。ここがきちんとできているとビジネスマンとして信頼を持続できます。

自分が悪かったことをしっかりと文面でも分かるように反省の意を述べ、今後同じミスを繰り返さないための改善策や心がけを最後に明記します。

そして、改めて「今回は迷惑をかけて申し訳なかった」という気持ちを綴りメールの締めくくりとします。

パターン別、謝罪メールの例文

納期遅延に対するお詫びのメール

【件名】納期遅延のお詫び
【本文】
株式会社○○○  △△部 ××様平素より大変お世話になっております。
□月■日にご注文いただきました商品Aにつきまして、納期が遅れてしまい、
まことに申し訳ございません。当方の手違いが原因でご迷惑をおかけしております。
遅くなり申し訳ございませんが、本日、ご注文の品を発送いたしました。

今後はこのような事態が起こらぬよう、社内でも納期管理を徹底してまいります。
何卒、今後ともお付き合いいただければ嬉しく存じます。

この度はまことに申し訳ございませんでした。

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○○○○株式会社
△△部 ×× ××
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商品破損、不良品に対するお詫びのメール

【件名】不良品(商品破損)送付のお詫び
【本文】
株式会社○○○  △△部 ××様平素より大変お世話になっております。
□月■日にご注文いただきました商品Aがはそんしていたとのこと、
まことに申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。早速、代わりの良品を発送させていただきます。
お手元にございます商品につきましては、お手数ですがご返送をお願いいたします。
着払いにて商品をご返送いただきたいと存じます。

不良品を送付してしまい、ご迷惑をおかけした上に、お手数をおかけして
大変申し訳ありませんが、どうぞよろしくお願いいたします。

この度はまことに申し訳ございませんでした。

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○○○○株式会社
△△部 ×× ××
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発注ミスに対するお詫びのメール

【件名】商品Aの発注に関するお詫び
【本文】
株式会社○○○  △△部 ××様平素より大変お世話になっております。
先日、お見積もりいただいた商品Aにつきまして
当方で確認いたしましたところ、私どものミスで正式に発注手続きが
できておりませんでした。
大変申し訳ございません。先ほど、正式な発注手続きを行いましたのでお詫びと共に
ご報告させていただきます。
●月○日が納品予定日となっております。

この度はこちらの不手際で、今しばらくお待ちいただくことになり、
ご迷惑をおかけします。

何卒よろしくお願いいたします。

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○○○○株式会社
△△部 ×× ××
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書類の記述ミスに対するお詫びのメール

【件名】書類のお詫び
【本文】
株式会社○○○  △△部 ××様平素より大変お世話になっております。
先日、お送りいたしました書類の記載に誤りがございましたこと、
まことに申し訳ありません。早速、書類を返送していただいたとのこと、ありがとうございます。
受け取り次第、すぐに修正し、再送いたします。

この度はこちらの誤記入のため、ご迷惑をおかけいたしました。
改めてお詫び申し上げます。

当初よりお時間をいただきますが、ご容赦くださいませ。

何卒よろしくお願いいたします。

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○○○○株式会社
△△部 ×× ××
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面接日をずらしたことに対するお詫びのメール

【件名】面接日程変更のお詫び
【本文】
株式会社○○○  人事部 ××様平素より大変お世話になっております。
●月○日△時より御社にて面接を希望しておりました××と申します。この度、面接日程をご変更していだきましてありがとうございました。
お忙しい中、私の日程に合わせていただき、ご迷惑をおかけしました。

何卒よろしくお願いいたします。

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○○○○株式会社
△△部 ×× ××
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まとめ 謝罪メールの3大ポイント

・メールは口頭で謝罪した後に用いる
・お詫びのメールでは、問題の経緯を説明し、言い訳をしない潔さが大切
・反省や改善策、今後の心がけを加えると相手にお詫びの気持ちが伝わりやすい

ミスをしたことよりもその後の対応がもっと需要です。ミスをしてしまったことは仕方ありません。ミスをカバーできるくらいの迅速で丁寧な対応を心がけましょう。