ホスピタリティとはなにかサービスの違いと使い方の解説

会社の経営やサービス業などで、「ホスピタリティ」という言葉をよく耳にするかもしれません。

漠然とした意味はご存知かもしれませんが、今回の記事では細かい意味や語源などについてもご紹介していきます。

ホスピタリティについて以下のような点を中心に解説いたします。

ホスピタリティの意味

ホスピタリティとは、思いやりや心からのおもてなしという意味です。

この意味だけ聞くと、サービスをする側だけがおもてなしをする、それがホスピタリティであると思われがちですが、様々な解釈があります。

日本ホスピタリティ推進協会によると、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立すると位置づけています。

これは、例えば、主人が客人をもてなした場合、主人と客人とのあいだでホスピタリティが行き交います。これは一方通行ではなく、主人が客人のために行った行動が、客人に感謝の気持ちを起こさせ、喜びを感じさせます。そしてその気持ちを客人が主人に伝えることで、共に喜びを共有すると言う関係が成立します。まさにそれが「相互満足」なのです。

この2者間で生まれるホスピタリティは、広い意味でも使われ、会社とお客様の相互満足に対しても使われる言葉になりました。

個々の会社がお客様に対し、思いやりを持って対応することで、お客様が満足し、喜びが生まれます。その喜びが会社に還元され、会社はますますお客様のためになることを行うようになります。

このような良い循環が始まると、社会が豊かになっていきます。そういった点でもホスピタリティは重要だと言えるでしょう。

ホスピタリティの語源

ホスピタリティの語源は、ラテン語のhospics(客人などの保護)と言われています。

もともとホスピスという言葉は、巡礼の旅の途中で、空腹や喉の渇きを覚えたり、病気や疲労患ったときに現地の人がその旅人を助けたことに由来します。見返りを求めず愛の手を差し伸べたい、というところから、ホスピタリティがうまれました。

そして、ホスピタリティは、疲れた旅人に対して、無償で飲食を与えたり、看護を施したり、宿泊施設を提供することをさすようになりました。

これが発展して、英語のhospital(病院)という言葉が生まれました。

ホスピタリティの使い方

ホスピタリティは、主にサービス業中心に使われる言葉です。企業の場合無償でサービスを提供することはありませんが、サービスを受けた側が喜びを感じられ、その対価を払ってでもまたそのサービスを受けたいと思う、このような循環をホスピタリティと呼びます。

サービスを提供する企業側は、お客様を安心で幸せな気持ちにするように、最善を尽くさなければなりません。そうでなければホスピタリティの精神のもと、仕事行っているとは言えないからです。

これまではサービス業ではホスピタリティの精神がとても大切でした。しかし、最近では、サービス業以外でもホスピタリティを推進する企業が増えています。そのための研修なども行っているくらいです。

どの企業も、顧客がいます。顧客が気持ちよく、サービスや商品にお金を払うのが一番良い状態です。それを続けていくためには、社員全員がホスピタリティの精神を学び、それを仕事に生かしていく必要があります。

さらに、顧客にとどまらず、取引先や同僚同士でもホスピタリティを実施していけば、お互いに助け合うことができます。そしてお互い喜びも感じあえます。

ホスピタリティの例文

ホスピタリティとサービスの違い

サービスは、サービスを受ける側と提供する側の主従関係がはっきりしています。主(サービスを受ける人)は従(サービスを提供する人)からサービスを受けても、当たり前のようになっています。また、サービスを提供する側は、相手に尽くし役立つことを目的としており、それに対する対価をもらう場合もあります。

一方、ホスピタリティは、おもてなしという考えが根本にあるため、相手の要望にただ従うのではなく、相手に喜びを与えることが行動の中心となっています。対価や報酬のことは考えず、相手に喜んでもらい、その喜びが自分に伝わり、さらには相互に心地よい状況を作ることができます。

サービスとホスピタリティの意味が違うのはその語源が異なるためです。

サービスの語源は、ラテン語の「奴隷(servus)」です。英語の「奴隷(slave)」や「召使い(servant)」という言葉に発展し、サービスという言葉が生まれました。そのため、サービスは、主従関係がはっきりしているのです。

ホスピタリティのあるサービスとは？

ホスピタリティとサービスは言葉の上では異なりますが、似たような意味で使われることもあります。

日本のホテルは、外国に比べると、サービスが良いと評価されることが多いです。

サービスは、時代や場所によって異なり、ホテルでは多くの場合マニュアル化されています。そのため、従業員は安定した質のサービスをお客様に提供することができます。

しかし、ホスピタリティはおもてなしの精神が必要です。お客様と従業員の間は、サービスだけでは埋められません。従業員がお客様の立場にたってものを考え、どのようにすれば喜んでいただけるかを一人一人が考えなければ、ホスピタリティがあるとは言えないでしょう。

ホスピタリティのあるサービスの事例

ホスピタリティの類語

心から人を歓迎することの意味で考えると以下のような類語があげられます。

ホスピタリティ産業とは

ホスピタリティ産業とは、主に人的接客サービスを提供する業種を指す用語です。

など、サービス産業の中でも特にホスピタリティが必要とされる業種が当てはまります。
様々な解釈がありますが、介護や医療はホスピタリティ産業としては区分されない傾向にあります。

ホスピタリティ産業は日本を支える産業であり、日本を象徴するものでもあります。
日本には毎年海外からの訪問者がありますが、近年その数は増加しています。
海外からの訪問者は観光、宿泊、旅客サービスの利用を行うため、ホスピタリティ産業を支える重要な消費者と言えるでしょう。

このように海外からの訪問者が多い理由のひとつに、日本のホスピタリティサービスの質が高く、海外から高い評価を受けていることが挙げられます。

など、日本では当たり前のサービスでも、海外からは「日本独自の心遣い」として評価されているのです。

海外からの訪問者だけでなく、もちろん日本国内でもサービス産業の需要は高まっています。

最近はLCCが急速に広まったこともあり、国内旅行がより気軽になりました。
「エアービーアンドビー」などの民泊サイトの登場もあり、より低コストで好きな場所に旅行することができるようになったのです。
今後も旅行の需要は増加すると予想できますが、その方法やあり方は変化し続けるでしょう。

ホスピタリティ産業においては、変化し続ける需要に合わせて、利用者が満足できるサービスを提供することが求められます。

ホスピタリティ力とは

ホスピタリティ力とは、相手を気遣い、求めるものを見える形で提供する力のことです。

接客業においてホスピタリティ力があれば、相手は満足感を得ますし、感謝や信頼を得ることができるため「また来たい」と思ってもらえるでしょう。
会社がリピーターを増やすためには、スタッフ一人ひとりのホスピタリティは欠かせません。

ホスピタリティ力を高めるためには、自分自身に常に余裕があり、他人の必要に気付くことができる状態であることが大切です。
時間や仕事に追われている状態では、相手が真に求めているものを推し量ることはできません。

そのためには、自分でできるだけの仕事を請け負い、その日行うことを計画的に1つずつこなしていく必要があります。
仕事が管理できていると自分で自覚できると、余裕が生まれて周りの状況にも気づきやすくなるでしょう。

ホスピタリティのまとめ

• ホスピタリティは思いやりやもてなしの意味がある
• サービスは報酬や見返りを求めるのに対し、ホスピタリティはそのようなものとは関係なくもてなす気持ちがあるときに使う
• ホスピタリティの語源はラテン語のホスピスであり、巡礼などに旅立った人を助けると言う意味である
• ホスピタリティは、自分が相手になにかを提供するだけではなく、相手もそのもてなしを受けることで満足し、相互に心地よい関係になることである