ビジネスシーンでの電話対応は、会社の印象を左右することもあるため注意が必要です。

ここでは、電話の受け方や、電話のかけ方マニュアル、電話対応でよく使う敬語、好ましくない電話対応について解説します。この記事を読むことで、電話対応の不安を解消することが出来ます。

電話の受け方マニュアル

オフィスワークでは、電話を受けるのもひとつの仕事です。

ビジネスでの電話対応は、慣れていないとびくびくしてしまいがちですが、電話を受ける仕事は新人に回ってきやすい仕事でもあります。最初はビジネスにおける基本の電話の受け方を確認しておく事が大切です。

電話に出る前の準備

電話を受けた際、話の内容をメモしたり、取り次ぐ際に相手方の名前を覚えておく必要があります。電話をしながらメモなどを探すと聞き漏れる可能性もあるため、電話の横にはメモと筆記用具を必ず用意しておく事が基本です。

ビジネスでの電話は、3コール以内に出るのがマナーであるため、3コールで出られなかったときには、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのも基本のマナーです。

電話では、声が小さくなったり、暗い印象の話し方になったりすることも多いでしょう。原因として、電話対応するときの姿勢が悪いこと、顔の表情が暗いことがあげられます。

直接相手が見えないからこそ、電話対応では姿勢よく明るい表情で話すようにすると、声のトーンも明るくなります。

受けた電話の取り次ぎの例

基本的な電話の取次ぎの例は以下の通りです。

自分:お電話ありがとうございます。
(※注意:3コール以上の場合は「お待たせいたしました」といいます。)
〇〇株式会社でございます。

相手:株式会社△△の□□です。

自分:いつもお世話になっております。□□さまですね。
(※注意:必ず名前を復唱して確かめましょう)

相手:お世話になっております。営業部の××さんをお願いいたします。

自分:かしこまりました。営業部の××ですね。少々お待ちください。
(※注意:自分の会社の人に敬称はつけません。)

近くにいる人への電話だとしても、必ず「保留」または「転送」を押してから取次ぎ先に伝えましょう。電話相手にこちらの会話が聞こえないようにするのが基本です。

指名された担当者が一時的に離席している場合には、「申し訳ございません。××はただいま席を外しております。」電話中の場合には「申し訳ございません。××は電話中でございます。」などと伝えます。

休みや休暇中の場合、「申し訳ございません。××は休みで、次の出社は〇日になります。」などというのがよいでしょう。

どの場合にも、こちらからかけ直す、先方にもう一度電話をいただく、伝言として電話があったことか内容を伝えるのいずれかの対応を先方に確認します。

電話を受けたときに困ること

電話対応に慣れていないときには、対応するのに精いっぱいで、相手の名前を聞き漏れたり、メモし忘れたりすることがあります。

電話をつなぐときに、担当者が電話が誰からなのかわからないとスムーズな対応ができなくなってしまいます。

電話のかけ方マニュアル

ビジネスでは、電話をかけることも多くあります。普段から、職場の先輩の電話のかけ方を観察しておくのがよいでしょう。電話をかける際に、注意しておきたい基本的なことは以下の通りです。

自分がだれかを名乗る

電話では、かけた人が先に名乗るのが基本です。電話をかけて担当者につないでもらうため、電話に最初に出た人と担当者それぞれに名乗りましょう。

担当者の部署や名前を間違えないように気をつける

電話をかけるときにも、先方の部署や名前を間違わないように気をつけましょう。

曖昧な場合には、名刺やメールの署名で確認します。規模の大きな会社では、同じ苗字の人が同じ部署にいる可能性もあるため、よくある苗字の場合には下の名前も確認しておくとよいです。

要件は明確に伝える

用件は簡潔に、なるべく短くまとめるのがよいです。電話では、長々と説明すると要点がぼやけてしまうことがあります。

電話は先方の仕事の手をとめてしまうものです必要になると思われる資料やデータは、あらかじめすぐに見られる状態で用意しておくようにしましょう。

電話対応でよく使う敬語

電話対応では、必ず使われる敬語がいくつかあります。下記の表現を覚えておくだけで、スムーズな電話対応をすることが出来ます。

いつもお世話になっております。
名乗ったあとに添える、相手が名乗ったら復唱して添える、「こちらこそ」をつけて相手の言葉を繰り返すなどのをします。
お時間を頂戴してもよろしいですか?
相手の都合を尋ねる、返答に困った時に相手に時間ももらう場合などに使えるでしょう。
恐れ入りますが、~でしょうか?(ますか?)
相手の名前などなにかを確認する、質問する、依頼するときなどに使えるフレーズです。
御社(御社)
相手の会社をさす言葉です。丁寧ないい方で「貴社(きしゃ)」もありますが、話し言葉では「御社」を使うのが一般的です。
弊社(へいしゃ)
自分の会社をさす、丁寧でへりくだった言葉です。似た言葉の「当社」は、丁寧ではありますが謙譲のまでは含んでいません。

好ましくない電話対応

電話では、語尾を伸ばさず、はっきりとある程度大きな声で話すようにしましょう。ビジネスの電話に出るときには、「もしもし」は基本的に使いません。「もしもし」を使うのは、携帯電話の電波状況が悪い場合などに呼びかけるときです。

「はいはい」と繰り返す相槌は、逆に聞いていないような印象を与えることも多くあるため気をつけましょう。特に、クレーム対応など誠実さが求められるときには注意が必要です。

電話対応マニュアルのまとめ

  • オフィスワークでは、電話を受けるのもひとつの仕事です。ビジネスでの電話対応で受ける時には、出る前の準備をしておくとスムーズになるでしょう。電話の横には、メモと筆記用具を用意しておきましょう。
  • ビジネスでの電話は、3コール以内に出るのがマナーです。3コールで出られなかったときには、「お待たせいたしました」の一言を添えるのも基本のマナーです。また、電話対応するときには、姿勢よく、顔の表情は明るく対応するようにしましょう。声のトーンが明るくなり、印象がよくなります。
  • 基本的な電話の取次ぎを参考に、対応をイメージしておきましょう。
  • 取次ぎする場合には、必ず「保留」または「転送」を押してから担当者に電話が入っているのを伝えましょう。電話相手にこちらの会話が聞こえないようにするのが基本です。
  • 指名された担当者が一時的に離席の場合、電話中の場合、休みや休暇中の場合には、決まったフレーズで対応するのもよいでしょう。どの場合にも、こちらからかけ直す、先方にもう一度電話をいただく、伝言として電話があったことか内容を伝えるのいずれかの対応を先方に確認します。
  • 事前に電話を受けた時に困ることを確認しておくと、注意して対応しやすくなるでしょう。相手の名前を聞き漏れ、メモし忘れ、担当者が不在で伝言を預かるときに、内容の聴き損ねには注意が必要です。
  • ビジネスでは、電話をかけることも多くあります。電話では、かけた人が先に名乗るのが基本です。また、担当者の部署や名前を間違えないように気をつけましょう。電話の要件は、明確に、なるべく短くまとめるのがよいでしょう。
  • 電話対応でよく使われる敬語には、いつもお世話になっております、お時間を頂戴してもよろしいですか?、恐れ入りますが、~でしょうか?(ますか?)、御社(おんしゃ)、弊社(へいしゃ)などがあります。
  • 好ましくない電話対応には、語尾を伸ばしはっきりしない話し方、「もしもし」と話し出す、「はいはい」と繰り返す相槌などがあるでしょう。